در طول دو دهه اخیر، گسترش زیرساخت‌ها و کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در جهان و کشورمان ایران، باعث تحولاتی شگرف در زمینه شیوه انجام کارها توسط سازمان‌ها از یک سو و روش دریافت خدمات توسط مشتریان سازمان‌ها از سوی دیگر شده است. صنعت بانکداری از جمله صنایعی است که همواره در خط مقدم به‌کارگیری فناوری‌های نوین در عملیات داخلی و خدمات‌دهی به مشتریان خود قرار دارد که یکی از مهم‌ترین دستاوردهای آن «بانکداری الکترونیکی» بوده است.
بانکداری الکترونیکی عبارت است از: «ترکیب استفاده از دو نوع ابزارهای الکترونیکی شامل زیرساخت ارتباطی (مانند اینترنت، شبکه‌های مخابراتی ثابت و همراه و…) و کانال دسترسی (شامل انواع دستگاه‌های الکترونیکی خدمات‌دهی مانند خودپرداز، تلفن، گوشی‌های همراه، کیوسک و…) برای برقراری تعامل دو طرفه میان بانک و مشتری، انجام عملیات و ارائه خدمات بانکی و حتی خدمات غیر بانکی به مشتریان، فارغ از محدودیت‌های زمانی و مکانی.»
اگر چه بانکداری الکترونیکی مفهومی نسبتا جدید به نظر می‌رسد اما جالب است که بدانیم زمان آغاز به کار بانکداری الکترونیکی به دهه‌ها قبل بازمی‌گردد. در دهه ۱۳۵۰ «بانك تهران» با راه‌اندازی حدود ۷ تا ۱۰ دستگاه خودپرداز در شعبه‌هاي خود، نخستين تجربه بانکداری الکترونیکی را به مشتریان ایرانی عرضه داشت.
از اواخر دهه ۱۳۶۰ هم بانك‌هاي كشور به صورت تدریجی شروع به اتوماسيون عمليات بانكي و اتصال شعب خود به یکدیگر و به ستاد مرکزی بانک کردند و سپس در دهه ۱۳۷۰ با گسترش تدریجی کاربرد رایانه‌ها برای افزایش کارایی و اثربخشی فعالیت‌ها در سازمان‌های ایرانی از جمله بانک‌ها، کم‌کم زمینه برای تحول جدی در زمینه عملیات و خدمات بانکداری در کشور ایجاد شد. سپس در دهه ۱۳۸۰ هم با بهبود وضعیت فناوری‌ها و زیرساخت‌های شبکه، بانک‌ها برای ارائه هر چه بیشتر خدمات به صورت غیر حضوری از طریق ابزارهایی همچون خودپرداز و تلفن‌بانک، سرمایه‌گذاری قابل توجهی انجام دادند. در دهه ۱۳۹۰ هم توسعه دسترسی جامعه به اینترنت باعث شد تا امکان خدمات‌دهی بانک‌ها در هر زمان و مکان به صورت کامل فراهم شود که نتیجه آن هم پدیدآمدن ابزارهای جدیدی مانند اینترنت‌بانک و همراهبانک بود.
در اینجا لازم است اشاره کنیم که یکی از مهم‌ترین تحولات تأثیرگذار بر رشد و توسعه بانکداری الکترونیکی در کشور، ایجاد، توسعه و نهادینه‌سازی سامانه‌های بانکداری متمرکز (کُربنک) در بانک‌ها بوده است. در واقع با ایجاد سامانه بانکداری متمرکز، بانک به صورت بالقوه می‌توانست تمامی عملیات مربوط به دریافت، پرداخت، انتقال وجه درون‌بانکی، تسویه‌حساب، مغایرت‌گیری و دیگر عملیات رایج بانکی را به صورت متمرکز در پایگاه‌های داده اصلی ستادی خود ثبت کند. بدین ترتیب برخلاف گذشته نیازی به مراجعه مشتری به شعبه محل افتتاح حساب خود برای عملیات بانکی نبود و بانک در تمامی شعب خود می‌توانست خدمات مورد نیاز را به مشتری ارائه کند.
اما هنوز برای ارائه خدمات بانکداری بدون مراجعه به شعب بانک و در ساعات غیر اداری لازم بود پنج تحول دیگر اتفاق بیفتند:
- سرمایه‌گذاری بانک‌ها روی گسترش نقاط دسترسی مردم به ابزارهای خدمات بانکی غیر حضوری مانند خودپرداز
- ایجاد سامانه‌های متمرکز عملیات بانکداری توسط بانک مرکزی (شتاب و دیگر سامانه‌های بانک مرکزی) برای امکان‌پذیرشدن عملیات بین بانکی به صورت غیر حضوری بدون نیاز به ابزارهای فیزیکی رایجی چون چک، چک‌پول، اسکناس و…
- توسعه زیرساخت‌های دسترسی از راه دور مانند تلفن ثابت و همراه و اینترنت در کشور
- پیشرفت فناوری و ارزان‌شدن ابزارهای الکترونیکی دسترسی از راه دور مانند اینترنت، رایانه‌های شخصی و گوشی‌های هوشمند و در پی آن، قابل دسترس‌شدن این ابزارها برای عامه مردم در کشور
- فرهنگ‌سازی و ایجاد اطمینان در مردم نسبت به ارزشمندبودن و کیفیت بالای خدمات از راه دور در کشور به ویژه در حوزه بسیار حساس بانکداری
با گذشته سه دهه از آغاز مسیر مدرن نوسازی صنعت بانکی کشور و ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی توسط بانک‌ها به مشتریانشان، بدون هیچ‌گونه تعصب و تردیدی می‌توانیم بگوییم صنعت بانکداری ایران در این زمینه کاملا سربلند بیرون آمده است. شاهد مثال آن، استفاده گسترده مردم، شرکت‌ها و سازمان‌ها از انواع خدمات بانکداری الکترونیکی در دوران بحران شیوع ویروس کرونا در کشور بوده؛ آن هم به‌گونه‌ای که هیچ‌گونه افت کیفیتی در زمینه خدمات‌دهی به مشتریان بانک‌ها اتفاق نیفتاده است.
انواع بانکداری الکترونیکی
دو نوع دسته‌بندی جداگانه را می‌توانیم برای بانکداری الکترونیکی در نظر بگیریم:
الف ـ دسته‌بندی بر اساس ماهیت بانک ارائه‌کننده خدمات:
- بانکهای دوگانه: این مدل از بانکداری الکترونیکی شامل ترکیبی از روش‌های بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیکی است؛ یعنی در واقع همان بانکهای سنتی دارای شعب فیزیکی (Brick and Click)، بخشی یا همه خدمات بانکی خود را به صورت الکترونیکی به مشتریان خود ارائه می‌دهند. این نگاه به بانکداری الکترونیکی همان چیزی است که برای همه ما آشناست.
- بانکهای مجازی (Virtual Bank): این مدل از بانکداری الکترونیکی شامل بانک‌هایی است که تمامی خدمات و عملیات بانکی خود را به صورت غیر حضوری و الکترونیکی به مشتریانشان ارائه می‌دهند و شعبه فیزیکی ندارند.
البته همین جا لازم است توضیح دهیم که بانکهای تمام مجازی (نئو بانک) یا چالش‌گر، در مدل کسب‌وکار و نوع خدمات ارائه‌شده با بانکهای مجازی تفاوت‌های قابل توجهی دارند و در نتیجه نباید هر بانک بدون شعبه که خدمات خود را به صورت الکترونیکی و به ویژه اینترنتی ارائه می‌دهد، نئو بانک در نظر گرفت.
ب ـ دسته‌بندی بر اساس کانال‌های خدمات‌رسانی از راه دور بانک:
طبق تعریف بانکداری الکترونیکی، هر گونه ابزاری که به بانک اجازه بدهد خدمات خود را بدون نیاز به شعبه بانک و فارغ از قیدهای زمانی به مشتریان خود ارائه دهد، جزو ابزارهای بانکداری الکترونیکی محسوب می‌شود. بنابراین طیف گسترده‌ای از ابزارهای الکترونیکی را می‌توان جزو کانال‌های خدمات بانکداری الکترونیکی در نظر گرفت که مهم‌ترین آنها عبارتند از:
- بانكداری مبتنی بر كارت‌خوان‌ها و پایانه‌های فروش
- بانكداری مبتنی بر خودپرداز (ATM)
- تلفن‌بانک
- بانکداری پیامکی
- اینترنت‌بانك
- همراهبانک
- کیوسک‌های بانکی (VTM)
خدمات بانکداری الکترونیکی
اگر چه به صورت کلی می‌توان هر نوع خدمتی که بانک به مشتریان خود ارائه می‌دهد و از نظر قوانین و مقررات، راهبردهای بانک و قابلیت‌های کانال‌های دسترسی، امکان ارائه در خارج از شعبه را دارد، جزو خدمات بانکداری الکترونیکی در نظر گرفت؛ اما با یک نگاه کلان‌نگرانه‌تر می‌توانیم خدمات بانکداری الکترونیکی را در سه سطح، طبقه‌‌بندی کنیم:
- خدمات اطلاع‌رسانی: این سطح از نظر پیچیدگی و بلوغ، ساده‌ترین نوع بانکداری الکترونیک است که در آن، بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و فرایندهای بانکی مورد نیاز مشتری را از طریق ابزارهای الکترونیکی در اختیار مشتری قرار می‌دهد؛ اما این نوع ارتباط، یک طرفه و از سوی بانک به سمت مشتری است. پیامک‌های واریز و برداشت حساب بانکی مشتری، پیامک‌های رمز پویا برای پرداخت و انتقال وجه، بهترین مثال از این سطح از خدمات بانکداری الکترونیکی هستند.
- خدمات تعاملی: در این سطح از بانکداری الکترونیکی، امکان ارتباط و تعامل دو طرفه میان مشتری و بانک فراهم است و مشتری می‌تواند خدمات مورد نیاز غیر تراکنشی خود را از کانال غیر حضوری بانکْ درخواست کند. مشاهده موجودی حساب یا بررسی گردش حساب توسط اینترنت‌بانک یا همراهبانک، مثال‌هایی از این سطح از خدمات بانکداری الکترونیکی هستند.
- خدمات تراکنشی: در این سطح از خدمات بانکداری الکترونیکی، مشتری می‌تواند انواع فرایندهایی را که تراکنشی را روی حساب مشتری در بانک انجام می‌دهد، از راه دور و بدون حضور در شعبه انجام دهد. انجام اموری مانند انتقال وجه درون‌بانکی و بین بانکی، افتتاح حساب جدید در بانک، صدور یا ثبت چک صیادی و مانند آنها توسط اینترنت‌بانک یا همراهبانک، مثال‌هایی از این سطح از خدمات بانکداری الکترونیکی هستند.
مزایا و معایب بانکداری الکترونیکی
بانکداری الکترونیکی مانند هر گونه روش خدمات‌دهی دیگری دارای مزایا و معایب خاص خود است. مهم‌ترین مزایای بانکداری الکترونیکی عبارتند از:
- عدم وابستگی به زمان و مکان
- دسترسی آسان، سریع و امن به تمامی حساب‌های بانکی مشتری و انواع خدمات بانکی از راه دور و انجام عملیات بانکی توسط خود مشتری با پشتیبانی و راهنمایی کامل از سوی بانک
- صرفه‌جویی در زمان و کاهش نیاز به تردد در شهر
- شفافیت و امکان رهگیری آسان تراکنش‌ها برای مشتری، بانک و نهادهای قانونی و رگولاتوری مانند بانک مرکزی
- کمک به بهداشت عمومی با حذف مراجعه حضوری و پول فیزیکی (به ویژه در دوران بحران شیوع ویروس کرونا اهمیت یافت.)
مهم‌ترین معایب بانکداری الکترونیکی عبارتند از:
- محدودیت در دسترسی به برخی خدمات بانکی (برخی از خدمات بانکی طبق قوانین و مقررات یا بر اساس اولویت‌های خود بانک، صرفا به صورت حضوری قابل ارائه هستند)
- احتمال ایجاد مشکلات امنیتی برای حساب کاربری به دلیل ضعف‌های زیرساخت‌های بانکی یا رفتارهای نادرست مشتری (مثلا افشای نام کاربری و رمز برای افراد دیگر)
- احتمال وقوع چالش در استفاده از بانکداری الکترونیکی به دلیل اختلال زیرساخت‌های مخابراتی و اینترنتی کشور
جمع‌بندی
بانکداری الکترونیکی اگر چه در سال‌های اخیر با گسترش استفاده مشتریان بانک‌ها از خدمات اینترنت‌بانک و همراهبانک به شدت توسعه یافته و برای عموم مردم نسبت به گذشته قابل دسترس‌ترشده؛ اما سابقه آن به دهه‌ها پیش بازمی‌گردد. در طول سه دهه اخیر، صنعت بانکی ایران با سرمایه‌گذاری قابل توجه در این زمینه مطابق استانداردها و الگوهای بین‌المللی توانسته تجربه کاربری مناسبی را برای مشتریان خود در زمینه خدمات غیر حضوری فراهم آورد اما هنوز تا بلوغ کامل در زمینه بانکداری الکترونیکی فاصله داریم و علاوه بر آن، روندهای آتی بانکداری مانند بانکداری دیجیتالی، بانکداری به عنوان سرویس (BaaS) و بانکداری نهفته (Embedded Banking) نیز مطرح شده‌اند که لازم است مورد توجه بانک‌ها و مشتریان آنها قرار بگیرند.
منبع: پیوست