ارتباط میان تحول دیجیتال، معماری سازمانی و ERP
این روزها در دنیای کسبوکار به‌ویژه در حوزه صنعت و معدن، «تحول دیجیتال» به‌عنوان یک روند تحول بنیادین به‌شدت مورد توجه قرار گرفته است. تحول دیجیتال اگر چه تمرکز خود را روی تحول راهبردی سازمان از طریق به‌کارگیری فناوری‌های نوین دیجیتالی گذاشته؛ اما درواقع از نظر مفهومی به موضوعی فراتر از آن اشاره دارد. سازمان‌ها باید بتوانند خود را از طریق این فناوری‌های نو «بازآفرینی» کنند. برای این منظور لازم است هم به تحول مدل کسبوکار و روش‌های خلق ارزش کسبوکار توجه کرد و هم به‌صورت توامان به تحول معماری سازمانی (شامل معماری فرایندها، معماری داده و سامانه‌ها و نرم‌افزارهای کاربردی سازمان) پرداخت تا بدین ترتیب بتوان به اهداف به‌کارگیری فناوری دیجیتال در سازمان، یعنی بهبود کیفی و کمی ارزش‌های خلق‌شده برای مشتریان، تامین‌کنندگان، شرکای تجاری، ذی‌نفعان و کارکنان سازمان از یک سو و افزایش بهره‌وری، کیفیت، اثربخشی و کارایی انجام کارها در سازمان از سوی دیگر، دست یافت.
اما برای موفقیت در تحول معماری سازمانی، باید به نکته‌ای ظریف درمورد ماهیت وجودی کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان توجه کنیم. معماری سازمانی، صرف نظر از رویکرد و ابزار فناورانه‌ای که برای تحول عملیاتی سازمان به کار می‌گیرد، درواقع رویکردی است که معتقد است سازمان‌ها باید به «یکپارچگی دیجیتالی» و «همنواسازی» و همسوسازی تمام اجزای کسبوکار به‌عنوان یک زیست‌بوم زنده» در درون خود بپردازند. معماری سازمانی به ما می‌گوید که سازمان مانند هر موجود زنده دیگری نیازمند یک شبکه عصبی یکتا و یکپارچه است که بتواند:
- داده‌های دقیق، بامعنا و منطبق بر اهداف و ماهیت کسبوکار سازمان را درلحظه (Real Time) جمع‌آوری و پردازش کند و سپس آنها را در زمان و مکان مورد نیاز و در قالب «اطلاعات» برای تصمیم‌گیری و انجام امور سازمانی در اختیار مدیران و کارشناسان سازمان بگذارد.
- ارتباط بین تمامی بخش‌های سازمان را فارغ از محل قرارگیری فیزیکی آنها برقرار کند.
- فرایندهای سازمان را بر اساس اصول علمی و منطبق بر بهترین تجارب، استانداردها و مدل‌های مرجع بین‌المللی و ملی، بهینه‌سازی کند و سپس آنها را به هم متصل و یکپارچه کند تا به‌صورت یک «کُلِ منسجم» عمل کنند.
بنابراین ما به تحول دیجیتال نمی‌پردازیم، چون تحول دیجیتال یک روند روز دنیاست؛ بلکه تحول دیجیتال، یک رویکرد جدید برای «یکپارچه‌کردن تمامی سازمان در قالب یک شبکه عصبی یکتا» است. وقتی با دید عملیاتی به این موضوع نگاه کنیم، می‌بینیم که برای اجرایی‌کردن مفهومی که از آن سخن گفتیم باید در مرحله اول، کسبوکار سازمان (در چارچوب راهبردها، فرایندها و مدل داده‌ای) به‌خوبی تعریف شود. در مرحله بعد نیز با استفاده از فناوری‌های دیجیتالی بتوانیم کسبوکار سازمان را به‌صورت یکپارچه، به شکل یک زیست‌بوم دیجیتالی پیاده‌سازی کنیم.
با توجه به اینکه موضوع این مقاله متمرکز روی مرحله دوم است، لازم است به این اشاره کنیم که به‌صورت کلی دو روش برای اجرایی‌سازی کاربرد فناوری اطلاعات در لایه عملیاتی در سازمان وجود دارد:
همان‌طور که مشاهده می‌کنید هر رویکرد دارای مزایا و معایب خاص خود است. اگرچه در ایران رویکرد دوم یعنی استفاده از نرم‌افزارهای تامین‌کنندگان مختلف (مثل خرید نرم‌افزار مالی و منابع انسانی از شرکت‌های مختلف) بیشتر مورد توجه بوده است؛ با این حال در سال‌های اخیر با افزایش سطح آشنایی سازمان‌ها با لزوم به سازی فرایندهای سازمانی بر اساس بهترین تجارب بین‌المللی (که در نرم‌افزارهای ERP وجود دارد)، همچنین با افزایش سطح بلوغ محصولات ERP ایرانی بر اساس بهترین تجارب داخلی و ارتقای کیفیت فنی این نرم‌افزارها بر اساس روندهای روز دنیا (مانند فناوری‌هایی چون معماری میکروسرویس و API برای یکپارچه‌سازی اجزای مختلف به‌ویژه در لایه داده‌ها) اقبال عمومی سازمان‌های ایرانی به استفاده از راهکارهای یکپارچه و جامع نرم‌افزاری مانند ERP افزایش یافته است.
بر این اساس، در ادامه مقاله تلاش خواهد شد تا نگاهی به ابعاد مختلف موضوع به‌کارگیری ERP در سازمان‌ها داشته باشیم.
تعریف روزآمد ERP در دنیای عصر دیجیتال
سامانه «برنامه‌ریزی منابع سازمانی» یا ERP، یک بسته نرم‌افزاری کاربردی یکپارچه، جامع‌نگر نسبت به تمامی ابعاد فرایندی و داده‌ای سازمان است. ERP شامل مجموعهای از ماژول‌های از پیش‌آماده متصل و یکپارچه است که به دلیل استفاده از زیرساخت‌های نرم‌افزاری انعطاف‌پذیر (مانند ابزارهای مدیریت فرایند BPMS و معماری سرویس‌گرا) قابلیت سفارشی‌سازی و پیکربندی بر اساس نیازهای اختصاصی هر سازمان را دارد. همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد ERP یکی از مهم‌ترین ابزارها برای یکپارچه‌سازی فرایندها و جریان داده‌ای بین تمامی بخش‌های سازمان از جمله مالی، حسابداری، منابع انسانی، زنجیره تامین، تولید، بازاریابی و فروش، مدیریت روابط با مشتریان و دیگر حوزه‌ها است.
به‌صورت کلی یک ERP دارای ماژول‌های زیر است:
گفتنی است دسته‌بندی فوق براساس نگاهی کل‌نگر و مبتنی بر حوزه‌های کارکردی سازمان‌ها انجام شده و ممکن است معماری ERPهای مختلف، دقیقا مشابه این دسته‌بندی نباشد.
همچنین، بسته به صنعت محل فعالیت سازمان، ماژول‌های تخصصی خاص آن صنعت هم در ERPها تعبیه شده است؛ از جمله اینکه در بازار، ERPهای تخصصی برای صنایع مختلف نفت و گاز، دارو، بیمه، بانکداری و… وجود دارد. به‌عنوان مثال، ERP در یک بانک می‌تواند شامل ماژول‌هایی همچون سامانه صورت‌های مالی بانک، سامانه تجمیع و تلفیق صورت‌های مالی، سامانه وصول مطالبات و… باشد.
اگرچه در نسخه‌های قدیمی‌تر ERPها شامل ماژول‌ها و فرایندهای از پیش‌آماده بود و سازمان باید خود را با آن تطبیق می‌داد. خوشبختانه با پیشرفت فناوری و ایجاد ابزارهای مدیریت جریان کاری و مدیریت فرایند، این محدودیت از بین رفته و سازمان می‌تواند ضمن استفاده از ماژول‌ها و فرایندهای استانداردِ تعبیه‌شده در ERP، ماژول‌ها و فرایندهای اختصاصی خود را نیز در سامانه ERP پیاده‌سازی کند و ERP را متناسب با نیازهای اختصاصی سازمان، سفارشی‌سازی کند.
بنابراین ERP در مفهوم روزآمد آن، یک نرم‌افزار آماده مبتنی‌بر بهترین تجارب فرایندی است که درعین حال کاملا انعطاف‌پذیر است و می‌تواند به‌عنوان یک نرم‌افزار جامع و واحد، پاسخگوی تمامی نیازهای سازمان باشد. بدین ترتیب، سازمان دیگر نیازی به خرید و استقرار «نرم‌افزارهای جزیره‌ای» غیرمتصل به یکدیگر ندارد و حتی اگر هم در حوزه‌های تخصصی نیازمند خرید یا تولید نرم‌افزار خاصی باشد، به‌آسانی آن را با ERP خود متصل کند و از یکپارچگی فرایندی و داده‌ای در سطح کل سازمان اطمینان یابد. با ایجاد این یکپارچگی در سطح کل سازمان از طریق تبدیل تمامی فرایندها و گردش داده‌ای سازمان به یک کلِ یکپارچه، سازمان تبدیل به سازمانی هوشمند می‌شود که تمام عملکردهای آن در هر لحظه به‌صورت یکپارچه جمع‌آوری و قابل تحلیل خواهد بود. نتایج این تحلیل‌ها هم در قالب داشبوردهای مختلف مدیریتی در اختیار مدیران و کارشناسان سازمان قرار می‌گیرد.
جایگاه ERP در جهان
از ایجاد اولین ERPها در دنیا بیش از چهار دهه می‌گذرد. ERPها در طول این دوران نسبتا طولانی، تحولات گوناگونی را پشت سر گذاشته‌اند. نسل‌های مختلفی از ERPها پدیده آمده‌اند که تاثیرات خود را بر صنعت و کسبوکار گذاشته‌اند و متقابلا از نیازهای بازار هم تاثیر پذیرفته‌اند. اگرچه برای سال‌ها نرخ بالای شکست پروژه‌های ERP باعث می‌شد تا سازمان‌ها برای به‌کارگیری این نوع نرم‌افزار در سازمان خود تردید داشته باشند؛ اما در یک دهه اخیر، نسل جدید ERPها برآمده از رویکرد جدیدی به مدل‌های کسبوکار شرکت‌های فناوری اطلاعات، رویکردهای نوین معماری نرم‌افزار (معماری سرویس‌گرا) و پیاده‌سازی نرم‌افزارهای سازمانی (رویکرد چابک دربرابر رویکرد سنتی آبشاری) است، توانسته‌اند تا این نرخ شکست را به شکل قابل توجهی کاهش دهند.
به همین دلیل است که با نگاهی به چند شاخص آماری زیر (برگرفته از گزارش شرکت مشاوره گیت‌ناکس) میزان گستردگی کاربرد ERP در دنیای امروز، شگفت‌آور به نظر می‌رسد:
- اندازه بازار ERP در جهان در سال ۲۰۲۵ به بیش از ۱۰۰ میلیارد دلار خواهد رسید، بازاری که سپ (SAP) و اوراکل (Oracle) بازیگران اصلی آن محسوب می‌شوند.
- ۵۳ درصد از سازمان‌ها معتقدند که ERP یکی از اولویت‌های اصلی سرمایه‌گذاری آنها روی زیرساخت‌های سازمانی است.
- متوسط بودجه هر پروژه پیاده‌سازی ERP در دنیا ۱.۲ میلیون دلار یا چیزی بین ۷ تا ۱۰ هزار دلار به‌ازای هر کاربر است.
- ۸۸ درصد از سازمان‌ها معتقدند که سرمایه‌گذاری روی ERP به آنها در موفقیت کسب‌‌وکارشان کمک خواهد کرد.
- ۵۰ درصد از سازمان‌ها در طول سال ۲۰۲۳ برای خرید یا به‌روزرسانی ERP خود اقدام یا برنامه‌ریزی خواهند کرد.
- ۹۵ درصد سازمان‌ها معتقدند پیاده‌سازی ERP باعث بهبود کیفیت فرایندهای آنها شده است.
- متوسط کاربران نهایی استفاده‌کننده از یک نرم‌افزار ERP پیاده‌سازی‌شده، حدود ۱۰۹ نفر است.
- ۶۷ درصد مدیران ارشد فناوری اطلاعات (CIO) معتقدند که سرمایه‌گذاری روی ERP برای آنها بازگشت سرمایه (ROI) مناسبی داشته است.
- شرکت‌های به‌کارگیرنده ERP تا حدود ۱۱ درصد کاهش هزینه‌های عملیاتی را گزارش کرده‌اند.
- سه دلیل اصلی به‌کارگیری ERP در سازمان‌ها عبارتند از بهبود عملکرد کسبوکار (۶۴ درصد)، به‌روزرسانی ERP قدیمی (۵۷ درصد) و ایجاد قابلیت‌های لازم برای رشد کسبوکار (۴۹ درصد).
ویژگی‌های یک سامانه ERP مطلوب
یک سامانه ERP مطلوب، تنها حاصل پیاده‌سازی یکپارچه فرایندهای استاندارد سازمانی در قالب یک بسته نرم‌افزاری آماده نیست؛ بلکه شامل مجموعهای از ویژگی‌های کلیدی است که در کنار یکدیگر، باعث تحقق آرمان اصلی تحول دیجیتال در سازمان می‌شوند:
- معماری فرایند دیجیتال و یکپارچه: این سامانه، فرایندهای سازمانی (Business Processes) را به‌صورت یکپارچه در قالب دیجیتالی در سازمان پیاده‌سازی می‌کند.
- معماری داده‌ای دیجیتال و یکپارچه: داده ها به‌صورت متمرکز در این سامانه نگهداری می‌شوند و در تمام زیرسامانه ها به‌صورت مشترک استفاده می شوند.
- ماژول‌مدار و باز (Modular & Open): این سامانه باید به گونه‌ای باشد که هر جزئی از بسته نرم‌افزاری را بتوان بدون تاثیر در رویه‌های دیگر در هر زمانی تغییر داد، اضافه یا حذف کرد.
- فراگیربودن (Comprehensive): سامانه ERP باید کارکردهای مختلف سازمانی را پشتیبانی کند و متناسب با طیف وسیعی از سازمان‌ها مورد استفاده باشد.
- بهترین روش‌های موجود (Best Business Practices): مجموعهای از بهترین رویه‌های فرایندی مورد استفاده و تجربه‌شده در سراسر جهان باید در این سامانه گردآوری شده باشد.
- مستقل از سیستم‌عامل (Platform independent): هسته سامانه، قابلیت اجرا هم روی ویندوز هم روی لینوکس را داشته باشد، رابط کاربری آن هم از طریق اینترنت یا اینترانت سازمانی قابل دسترسی و در هر دو حالت هم نرم افزار دارای ویژگی‌های کارکردی یکسانی باشد.
- نصب و راه اندازی آسان: برنامه سمت کاربر نهایی (User) بی نیاز از نصب باشد.
- دارای امکانات یکپارچه‌سازی نرم‌افزاری: امکان اتصال و تعامل نرم‌افزارهای غیر ERP با یکدیگر و خود نرم‌افزار ERP از طریق ابزارهای فناورانه‌ای نظیر API و میکروسرویس‌ها فراهم باشد.
- امکانات import/Export داده ها: سامانه دارای امکانات Export/import اطلاعات را دارد. گزارشات قابلیت خروجی به ساختارهای PDF, PS, CSV, XML, HTML, TEXT, … را دارند. همچنین تقریباً تمامی سامانه‌های مذکور قابلیت ورود اطلاعات از طریق ساختارهای شناخته‌شده را دارد.
- چندکاربری (Multi-User) و چندنقشی (Multi-Role): سامانه دارای امکانات چندکاربره و برای هر کاربر امکان تعریف تعدادی سمت (نقش) و سطوح دسترسی به‌صورت کاملا انعطاف‌پذیر وجود داشته باشد. مثلا امکان تعریف دسترسی افراد به داده‌ها چه در سطح جداول اطلاعاتی پایگاه‌های داده چه در سطح فیلدهای آن جداول ممکن باشد.
امکانات فوق، حداقل مواردی هستند که از یک ERP مطلوب انتظار می‌رود. با این حال ممکن است بر حسب نیاز سازمانی که ERP در آن پیاده‌سازی می‌شود، نیازمندی‌ها و ویژگی‌های مطلوب فوق، راهکار ERP مطلوب دیگری هم در نظر گرفته شود. به‌عنوان مثال یک شرکت فعال در صنعت فولاد که در آن فرایندهای تولید در قالب تولید پیوسته هستند با یک شرکت تولیدکننده لوازم خانگی که محصولات آن به‌صورت دستگاه‌های جداگانه است، در ماژول مدیریت تولید دارای نیازمندی‌های متفاوتی هستند.
روش‌های پیاده‌سازی ERP
برای پیاده‌سازی سامانه‌های ERP سه روش رایج وجود دارد که در این بخش به شکل خلاصه آنها را توضیح می‌دهیم:
- انفجار بزرگ: در این روش به‌صورت یک‌باره ERP جایگزین تمام سیستم‌ها و فرایندهای موجود سازمان می‌شود و پیاده‌سازی ERP و ماژول‌های مختلف آن در کل سازمان به‌صورت تدریجی نیست. این روش سنتی پیاده‌سازی ERP با نرخ شکست بسیار بالا است. موفقیت این رویکرد وابستگی تمام و کمالی به فرهنگ سازمانی و حمایت مدیران ارشد سازمان دارد و درعین حال روش بسیار پر هزینه‌ای است؛ چراکه سازمان باید تمامی بودجه پیاده‌سازی ERP را در یک بازه زمانی نسبتا کوتاه سرمایه‌گذاری کند. این روش بسیار پرریسک است؛ چراکه درصورت کوچک‌ترین اشتباهی در فرایند پیاده‌سازی، در زمان «انفجار بزرگ» کل کسبوکار سازمان دچار آسیب جدی خواهد شد. به همین دلیل است که امروزه تعداد اندکی از سازمان‌ها از این روش استفاده می‌کنند.
- پیاده‌سازی ماژولار: در این روش، پروژه به مراحل مختلفی تقسیم می‌شود و در هر مرحله، یک ماژول مشخص در سازمان به‌صورت جداگانه پیاده‌سازی می‌شود. مرحله پایانی پروژه نیز یکپارچه‌کردن ماژول‌های پیاده‌سازی‌شده برای ایجاد یک ERP یکپارچه در کل سازمان است. در این روش معمولا پیاده‌سازی ERP از واحدهای سازمانی یا ماژول‌هایی که جزو هسته اصلی عملیات سازمان نیستند و حساسیت بالایی ندارند، آغاز می‌شود تا در طول فرایند پیاده‌سازی، آسیب‌های کمتری به کسبوکار و عملیات روزمره سازمان وارد شود. این روش معمولا محدوده پیاده‌سازی را به یک بخش عملکردی محدود می‌کند و عموما برای سازمان‌هایی مناسب است که فرایندهای کسب‌وکاری فراواحدی زیادی ندارند یا به عبارت بهتر، بخش‌های مختلف سازمان به یکدیگر وابستگی فرایندی بالایی ندارند. به‌عنوان مثال این روش برای هلدینگ‌های چندرشته‌ای که دارای SBUهای مختلفی هستند، می‌تواند گزینه مناسبی باشد. بدین ترتیب ماژول‌های مستقل سیستم‌های ERP در هر واحد سازمانی به‌صورت جداگانه پیاده‌سازی می‌شوند و یکپارچه‌سازی میان ماژول‌های ERP پیاده‌شده در بخش‌های مختلف سازمان در گام‌های بعدی پروژه انجام می‌شود. روش پیاده‌سازی ماژولار از طریق کاهش محدوده پیاده‌سازی باعث کاهش ریسک از یک سو و افزایش کیفیت سفارشی‌سازی ERP مطابق نیازهای خاص هر واحد سازمانی از سوی دیگر شده و درنهایت موجب بهبود عملکرد ERP در کل سازمان می‌شود. ضمنا در این روش، موفقیت یا شکست در پیاده‌سازی یکی از ماژول‌ها موفقیت کل پروژه را تحت تاثیر خود قرار نمی‌دهد.
- پیاده‌سازی فرایندگرا: در این روش تیم پیاده‌سازی به‌سرعت و به شکل یک‌باره بخش‌هایی از ERP را که جزو هسته اصلی عملیات کاری سازمان است، پیاده‌سازی می‌کنند و بعد از آن، به‌صورت تدریجی به سراغ پیاده‌سازی باقی بخش‌های ERP در سازمان می‌روند. این روش در هر مرحله پیاده‌سازی روی یکی یا تعداد کمی از فرایندهای حیاتی کسبوکار و تعداد اندکی از واحدهای کسبوکار متمرکز می‌شود. بدین ترتیب سفارشی‌سازی هر بخش از ERP به عملکردهای مربوط به فرایندهای کسبوکار در همان حوزه محدود می‌شود و بدین ترتیب، احتمال موفقیت پروژه افزایش می‌یابد. درنهایت یکپارچه‌سازی کل فرایندهای پیاده‌سازی‌شده در ERP مرحله پایانی پروژه است که موفقیت پروژه را در کل سازمان، تضمین می‌کند. مزایای این روش مشابه روش ماژولار است؛ هرچند رویکرد آن به انتخاب محدوده تمرکز پیاده‌سازی ERP به‌جای واحد کسبوکار، دامنه‌ای از فرایندهای سازمانی است.
رویکرد پیاده‌سازی ERP هرچه باشد، موفقیت پروژه درنهایت نیازمند وجود مجموعهای از عوامل کلیدی زیر در سازمان است:
- حمایت مدیریت ارشد
- مشخص‌بودن انتظارات سازمان از نرم‌افزار و دستاوردهای کلیدی مورد انتظار
- انتخاب پیمانکار/ راهکار مناسب
- قرارداد مستحکم و قوی
- سطح مناسب بلوغ فرایندی، سازمانی و سرمایه انسانی
- داشتن توان کافی در سازمان برای مدیریت روابط با پیمانکار به‌ویژه در زمینه نظارت فنی و قراردادی
- رویکرد به پروژه به‌عنوان پروژه بهبود سازمانی و با درنظرداشتن ملاحظات کسب‌وکاری به‌جای نگاه صرفا نرم‌افزاری
- رویکرد سیستماتیک و تخصصی به مدیریت پروژه نرم‌افزاری
- داشتن انتظارات زمانی و هزینه‌ای واقع‌گرایانه نسبت به پروژه با درنظرداشتن محدودیت‌ها و اولویت‌های سازمانی
- تلاش برای تطبیق سازمان با نرم‌افزار (به‌ویژه درمورد ERP) به‌جای درخواست ایجاد تغییرات بسیار زیاد در نرم‌افزار
اهمیت کاربرد ERP در عصر تحول دیجیتال
برخلاف آن چیزی که به نظر می‌رسد ERP در عصر تحول دیجیتال نه تنها معنای خود را از دست نداده، بلکه اهمیت آن همواره درحال افزایش است. دلیل این امر آن است که ERP با یکپارچه‌سازی تمامی فرایندها و گردش اطلاعاتی مربوط به آنها در سراسر سازمان، امکان ایجاد «سازمان هوشمند» را فراهم می‌سازد. درواقع ERP سازمان را به‌صورت یک «ماشینِ بزرگ هوشمند» درمی‌آورد و درنتیجه به تمامی مدیران و کارشناسان سازمان اجازه می‌دهد تا در هر سطحی از سازمان که قرار دارند، بتوانند همواره با دراختیارداشتن به‌روزترین و دقیق‌ترین داده‌های مورد نیاز خود، تصمیمات لازم را بگیرند و درعین حال با توجه به پیاده‌سازی فرایندهای سازمانی در درون سامانه ERP، از طریق همین سامانه وظایف کاری و اقدامات اجرایی خود را هم به انجام رسانند. درعین حال، نتایج تصمیمات و اقدامات تمامی اعضای سازمان هم جمع‌آوری و یکپارچه‌سازی شده و در اختیار دیگر بخش‌ها و افراد سازمان قرار می‌گیرد.
لازم است توجه کنیم که پیاده‌سازی ERP در عصر تحول دیجیتالی، شرایط و الزامات خاص خود را می‌طلبد. محیط دیجیتال، با به‌کارگیری گستره وسیعی از فناوری‌های پیشرفته مانند اینترنت اشیا، هوش مصنوعی، کلان‌داده و داده‌کاوی و ابزارهای تحلیلی، رابط‌های نرم‌افزاری (APIها)، بلاکچین، قراردادهای هوشمند و… به دنبال فراتررفتن از الکترونیکی ساختنِ صِرف فرایندها است و با گردش اطلاعات در سازمان و ایجاد زیرساخت‌های مورد نیاز، استراتژی‌ها و برنامه‌های تحولی را اجرایی کند.
نویسنده: علی نعمتی شهاب، پژوهشگر تحول دیجیتال در صنعت بانکداری و پرداخت