در کتاب‌های اقتصادی و محافل دانشگاهی می‌گویند توسعه یک فرایند است که از شاخص‌هایی مثل هدفمندی، تخصص‌گرایی، پیوستگی و… تشکیل شده اما من تصور می‌کنم آنچه بیش از همه باعث تداوم توسعه می‌شود و دایره اثرگذاری‌اش را فراتر از مرزهای یک سازمان پیش می‌برد، توانمندی در پیش‌بینی نیازهای آینده و تلاش برای پاسخ به آنهاست؛ با این تاکید که این اقدامات باید تا جای ممکن، قبل از اینکه جامعه هدف یعنی مشتریان یا کاربران نهایی احساس نیاز کنند، انجام شود. لازمه این توانمندی، چیزی جز پایش مداوم نیازهای مشتریان، هوشیاری نسبت به کوچکترین ابهامات کاربران و بهادادن به خلاقیت در توسعه ابزارها نیست. حال سوال اصلی این است که این مفاهیم عمدتا انتزاعی، چگونه اجرایی می‌شوند؟ پاسخ من در یک راهکار فنی بسیار مهم خلاصه می‌شود: «توسعه ماژول‌ها برمبنای نیازمندی‌ها به‌جای تغییر ساختاری نرم‌افزار».
تفاوت معنای توسعه در نگاه افراد
حدس می‌زنم شما هم با این حرف موافق باشید که توسعه، احتمالا یکی از پرکاربردترین واژه‌هایی است که در محافل مختلف اقتصادی و اجتماعی ایران مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ شاید یکی از دلایلش این باشد که کشور ما سال‌هاست در پی روزنه‌ای برای دستیابی به توسعه است اما بعضا با چالش‌ها و موانعی روبرو شده که تحقق آن را با اما و اگرهای متفاوت و گاه ناامیدکننده همراه ساخته است. مهم‌ترین مشکلی که به ذهن من می‌رسد، تفاوت در نوع نگاه توسعه‌گرایانه است که باعث می‌شود فرایندسازی شکل نگیرد و در نهایت برنامه‌ها به نتیجه معین نرسند. بنابراین تقویت فکر و اندیشه‌ای که به توسعه اعتقاد داشته باشد و راه و رسم آن را بشناسد، بسیار مهم است. اگر کمی جزئی‌تر به ماجرا نگاه کنیم و در سطح توسعه محصول به آن بپردازیم، می‌توانم اینطور توضیح دهم که برای توسعه یک محصول، شما با افراد متعددی سروکار دارید که در بخش‌های مختلف کار می‌کنند و قاعدتا با توجه به نوع تخصصشان، نگاهشان به اهداف و فرایند‌ها نیز متفاوت است، اما مهم است که همه آنها به تعریف واحدی از توسعه رسیده باشند و بتوانند تکمیل‌کننده یک پازل کلی باشند. مثلا قابلیت اعطای تسهیلات خرد در ویپاد را در نظر بگیرید؛ قاعدتا برای افرادی که در تیم کسب‌وکار فعالیت می‌کنند، افزایش سهم بازار ویپاد به‌عنوان یک هدف مهم تلقی می‌شود درحالیکه برای متخصصان حوزه آی‌تی و توسعه‌محصول، کامل‌کردن قابلیت اعطای تسهیلات و ارائه محصولات متنوع‌تر در آینده است که معنای توسعه و موفقیت در بازار رقابتی را می‌دهد. اگر خوب دقت کنیم می‌بینیم که این نگاه‌ها گرچه با هم متفاوت است اما در نهایت به کامل‌شدن زنجیره توسعه ختم می‌شود. البته نباید فراموش کنیم رسیدن به این مرحله، یک شرط اساسی دارد و آن هم آگاهی لازم از استراتژی توسعهای سازمان است.
توسعه از نگاه تیم بانکداری دیجیتال داتین
یکی از فاکتورهایی که به ما کمک می‌کند حضور و پیشرفتمان در مسیر توسعه را بسنجیم، گام‌ها و اقداماتی است که در افزایش میزان دسترس‌پذیری ویپاد بردا‌شته‌ایم. ما «دسترس‌پذیری» را در ابعاد مختلف ترجمه می‌کنیم. اینکه بدانیم هموطنانمان در بیشتر روستاها و نقاط کشور قادر به استفاده از ویپاد هستند، یک ترجمه از «دسترس‌پذیری» است. اینکه بدانیم هر کاربر با هر سطح سواد دیجیتالی که دارد، قادر به استفاده از ویپاد است هم یک ترجمه از «دسترس‌پذیری» است. بنابراین ما در تیم بانکداری دیجیتال داتین تلاش می‌کنیم هر اقدامی را در راستای تحقق این ترجمه‌ها برداریم تا بتوانیم در هر بازه زمانی که به عقب نگاه می‌کنیم، بگوییم که میزان «دسترس‌پذیری» را افزایش یا بهبود دادیم و در نهایت بتوانیم بگوییم که در مسیر توسعهای هستیم که برای خودمان تعریفش کرده‌ایم.
اهمیت شناخت کافی از اهداف توسعهای سازمان
اطلاعات همه‌چیز است و برای برتری در هر عرصه‌ای، بیش از هر عاملی به داده و اطلاعات نیاز است. این مقوله فقط در حوزه تصمیم‌گیری‌های کلان کشوری اهمیت ندارد بلکه در سطوح سازمانی نیز بسیار مهم است چون باعث می‌شود تک تک آدم‌ها از نقش و جایگاه خود در فرایند توسعه آگاه باشند و طبق آن پیش بروند. وقتی من به‌عنوان مدیر و عضوی از تیم بانکداری دیجیتال داتین از استراتژی سازمان برای توسعه محصولات باخبر هستم و اطلاعات و داده‌های لازم در این زمینه را دارم، می‌توانم با همراهی همکارانم، برنامه‌هایمان در بخش توسعه زیرساخت‌های فنی را با دقت و سرعت بیشتری پیش ببرم. مثلا فرض کنیم یکی از اهداف شرکت، افزایش تعداد کاربران ویپاد تا سقف مشخصی باشد؛ همین هدف به‌ظاهر کلی از جزئیات بسیاری تشکیل شده است و شما از نظر فنی باید ظرفیت پاسخگویی‌تان را بالاتر ببرید، بسترهای زیرساختی را تقویت کنید و… تمام این موارد نیازمند دید فنی و توسعه‌محور نسبت به چالش‌ها و مزیت‌هاست بنابراین در وهله نخست باید پروژه‌ای تعریف شود تا در چارچوب آن همه بدانیم دقیقا باید در چه مسیری حرکت کنیم؟ شرط اصلی این هماهنگی و مشارکت جمعی نیز داشتن اطلاعات کافی از استراتژی توسعه‌محور سازمان است. نکته مهمی که در اینجا نباید فراموش کنیم این است که با طرح یک هدف، نیازمندی‌هایی شکل می‌گیرد که هم زمان حال و هم آینده را درگیر می‌کند و اگر می‌خواهیم موفق عمل کنیم باید تا جای ممکن آنها را پیش‌بینی کنیم و برای رفعشان در کمترین زمان ممکن، راه‌حل داشته باشیم.
در پیش‌بینی نیازها، از مشتری جلوتر باشیم
در یک اقتصاد رقابتی، سرعت در رفع نیازها جز مهم‌ترین فاکتورها برای موفقیت محسوب می‌شود. برای من نیز همیشه مدیریت درخواست‌های جدید در کمترین زمان ممکن از شاخص‌های کلیدی عملکرد بوده و این موضوع در جزئیات پروژه‌هایمان دخیل است. در واقع پایه اصلی نگاه توسعه‌گرایانه تیم ما را همین موضوع شکل می‌دهد و سعی می‌کنیم نیازمندی‌های آینده در مورد محصولات مختلف را قبل از خود کارفرما، شناسایی و در طرح‌هایمان جایی برای رفع آنها درنظر بگیرم؛ به عبارت دیگر تمام تلاشمان این است که در سریعترین زمان ممکن و با کمترین ریسک، بتوانیم به درخواست‌های کارفرما پاسخ بدهیم. البته اینکه بتوانیم مشکل محصولات یا نیاز به توسعه آنها را قبل از کاربر نهایی متوجه شویم، نیازمند برخورداری از سطح بالایی از نظارت و کنترل مستمر بر عملکرد آنهاست. نقطه عکس این ماجرا هم وجود دارد؛ یعنی اگر شما از یک مشکل آگاه نباشید و کارفرما یا مرکز تماس، شما را نسبت به آن مطلع کند، یعنی مواردی وجود دارد که از چشم شما پنهان مانده و باید بیشتر به آن توجه کنید. به عبارت دیگر شما باید توسعه محصولات را یک فرایند درنظر بگیرید و نسبت به جنبه‌های مختلف آن هوشیار باشید تا بتوانید مشکلات آن را در زمان مناسب بشناسید و نسبت به رفعشان اقدام کنید. حال سوال این است که به‌لحاظ فنی چگونه می‌توانیم به این سمت حرکت کنیم؟
راهکار اصلی؛ توسعه ماژول‌ها به‌جای به‌روزرسانی‌های مداوم
رفع نیازها در کمترین زمان ممکن، فقط درصورتی امکانپذیر است که شما از قبل نیازمندی را پیش‌بینی کرده و ماژول مربوطه را برمبنای آن طراحی کرده باشید؛ در واقع ما در تیم توسعه محصول داتین سعی می‌کنیم تا حد امکان، پروژه‌هایمان را طوری پیش ببریم که نیاز به ارائه نسخه جدید نباشد و بتوانیم برمبنای توسعه ماژول‌ها حرکت کنیم. مثلا فرض کنید قرار است طرح تسهیلاتی با اقساط ۱۲ ماهه در ویپاد عرضه شود؛ ما در تیم توسعه محصول باید به این موضوع فکر کنیم که احتمالا در آینده نزدیک، شکل این تسهیلات عوض می‌شود و برمبنای نیاز مشتریان، اقساط آن تغییر می‌کند. اگر ماژول را طوری طراحی کرده باشیم که صرفا برای اقساط ۱۲ ماهه کاربرد داشته باشد، در زمان تغییر طرح تسهیلاتی دچار مشکل می‌شویم و مجبوریم نسخه را تغییر دهیم؛ اینکار هم زمان بیشتری می‌برد و هم ما را نسبت به رقبا عقب می‌اندازد درحالیکه اگر پیش از این به موضوع فکر کرده باشیم، می‌توانیم ماژول مربوطه را طوری توسعه دهیم که با چند تغییر کوچک بتواند خود را با طرح جدید سازگار کند. این موضوع برای موارد دیگر هم مصداق دارد؛ مثلا فرض کنید قرار است به تسهیلات با مبالغ بالاتر، تضمین اضافه شود. شما به‌عنوان عضوی از تیم توسعه محصول باید از قبل این موارد را پیش‌بینی و ماژول را برمبنای آن طراحی کنید. ما تلاش می‌کنیم در داتین به این شکل عمل کنیم و به تغییرات، نگاه بلندمدت داشته باشیم و برمبنای توسعه ماژول‌ها پیش برویم. چون با جامعه هدفی که مشتری بانک است، سروکار داریم و این بخش از داتین با بخش‌های دیگر که محصولاتی را به خود بانک‌ها ارائه می‌دهند، متفاوت است. باید بتوانیم میزان تغییرات نسخه را به حداقل برسانیم.
نقش بانکداری دیجیتال در حل مسائل مالی
توسعه محصولات یک شرکت می‌تواند فراتر از مرزهای آن سازمان پیش برود؛ به شرط آنکه بتواند نیازهای جامعه هدف را پیش‌بینی کند و سریع به آنها پاسخ بدهد. در اکوسیستم مالی ایران شرکت‌های فراوانی کار می‌کنند که شاید ما بیشتر آنها را به‌طور دقیق نشناسیم اما با توسعه ماژول‌هایمان موفق شده‌ایم به‌واسطه شرکت‌های Third Party به آنها نیز خدمات مناسبی عرضه کنیم. مثلا بعضی مواقع اولین نشانه یا نیازی که از سوی شرکت‌های دیگر به سمت ما می‌آید، آن را ابزاری برای بسط و گسترش قابلیت سرویس‌هایمان درنظر می‌گیریم و به این موضوع فکر می‌کنیم که چگونه می‌توانیم به آنها خدماتی بدهیم که نه تنها نیاز فعلی‌شان بلکه چالش‌های آینده‌شان هم برطرف شود؟ وقتی تردپارتی‌ها مساله‌ای را مطرح می‌کنند، حتما نیاز شرکت‌های دیگر هم است، چون بسیاری از کسب‌وکارها مثل زنجیر به تردپارتی‌ها وصل هستند و از خدمات آنها استفاده می‌کنند. ممکن است ما با این شرکت‌ها تعامل مستقیم نداشته باشیم، اما اگر بتوانیم فرایندی تعریف کنیم که آنها هم بتوانند از محصولات ما بهره ببرند، آن‌وقت می‌توانیم بگوییم به توسعه حوزه مالی ایران کمک کرده‌ایم. تمام تلاش ما در تیم توسعه محصول داتین بر همین مبنا بوده است. مثلا مدت‌ها قبل ماژول احراز هویت ویپاد را به شکل پکیج آماده کردیم و در اختیار تردپارتی‌ها قرار دادیم؛ به این شکل محصول ما در یک زنجیره وسیع از کسب‌وکارها مورد استفاده قرار گرفت. در واقع نگاه ما به مبحث رفع نیازمندی‌ها در یک شبکه محدود خلاصه نمی‌شود و به این هم فکر می‌کنیم که شرکت‌هایی که شاید هیچ‌وقت نامی از آنها هم به گوش‌مان نخورد، بتوانند نیازهای خود را به‌واسطه ماژول‌های طراحی‌شده ما رفع کنند. توسعه برمبنای ماژول‌ها، مبحث کاربردی و بسیار جذابی است که اثرگذاری آن را می‌توان به چشم دید.
خلاقیت و نوآوری در توسعه ماژول‌ها
ایجاد یک تجربه خوشایند در ذهن جامعه‌ای که مستقیم یا غیرمستقیم از محصولات شما استفاده می‌کند، بدون توجه ویژه به نوآوری اتفاق نمی‌افتد؛ حالا تصور کنید شما هر روز در حال برآورد نیازهای همین جامعه هستید تا بتوانید زودتر از اینکه خودشان متوجه آن شوند، برطرفش کنید، یا اینکه ماژول‌های طراحی‌شده را طوری عرضه کنید که طیف گسترده‌ای از شرکت‌ها بتوانند از آن استفاده کنند. آن‌چیزی که من در این فرآیند بیش از همه پررنگ می‌بینم، خلاقیت و نوآوری است چون هدف شما، خلق کردن و تبدیل ایده‌ها به واقعیت است. مثلا ما با تحلیل محتوای جلسات‌مان با شرکت‌های مختلف به این نتیجه رسیدیم که می‌توانیم ماژولی مجزا برای تسهیلات طراحی کنیم و در اختیار متقاضیان قرار دهیم تا آنها خودشان برمبنای نیازشان از آن استفاده کنند، یا برای اینکه بتوانیم سرویس‌های متفاوت را با سرعت زیاد راه‌اندازی کنیم، زیرساختی به‌شکل «بات» آماده و کامپننت‌های مجازی را در آن طراحی کردیم. به این ترتیب مشتریان می‌توانند کسب‌وکار خودشان را روی آن سوار کنند و درگیر چارچوب‌های ما نباشند و ما نیز فقط نقش نظارتی داریم.
ابزارهای تشخیص نیازهای جامعه هدف
من در گفته‌هایم بارها از عبارت «پیش‌بینی نیازها» استفاده کردم و شاید بهتر باشد برای پایان‌بندی صحبت‌هایم، به فرایند نیازسنجی هم اشاره کنم. ابزارهایی که در این فرایند در اختیار دارید، با توجه به نوع تخصص و فعالیتتان، متفاوت است؛ مثلا یکی از مهم‌ترین راهکارهایی که ما در تیم بانکداری دیجیتال مورد توجه قرار می‌دهیم، استفاده از داده‌های مرکز تماس و بررسی دقیق جزئیات آن است. این اطلاعات بسیار ارزشمندند و شما می‌توانید با تحلیل آنها به جنبه‌های مختلف یک نیاز پی ببرید؛ ممکن است بعضی از مشتریان در حد یک سوال یا راهنمایی ساده با مرکز تماس گفت‌وگو کرده باشند اما بررسی محتوای صحبت‌هایشان نشان می‌دهد در چه بخش‌هایی دچار چالش هستید، چه بخش‌هایی نیاز به توسعه بیشتر دارد و… بنابراین شما باید پیام‌ها را از جنبه‌های مختلف بررسی کنید؛ مثلا مهم است بدانید چه مشکلی از نظر آماری، جز بیشترین تماس‌ها بوده یا کدام موضوع چند بار تکرار شده اما همچنان پابرجا باقی مانده است. در واقع جزئی‌ترین پیام‌ها می‌تواند به خلق یک خدمت جدید منجر شود چون هدف اصلی در فرایند توسعه محصول، رفع نیازهایی است که جامعه هدف با آن روبه‌روست. مثلا فرض کنید تعداد زیادی از تماس‌ها مربوط به تغییر شماره موبایل در اپلیکیشن ویپاد باشد. این موضوع، یک نیاز ساده به‌نظر می‌آید اما اگر شما آن را در اپلیکیشن رفع کنید، هم کاربرها راحت‌تر با اپ ارتباط می‌گیرند و هم از حجم تماس‌ها با مرکز تماس کم می‌شود. در واقع شما با رفع یک نیاز به‌ظاهر ساده، چالش‌های بزرگی را رفع می‌کنید.
ابزار مهم دیگری که در فرایند نیازسنجی کاربرد بسیار زیادی دارد، بررسی پیام‌های کاربران در شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، ایکس (توئیتر سابق) و اپ‌استورها است. از نظر فنی، واکنش‌ها در این شبکه‌ها بیشتر است و تحلیل محتوای پیام‌ها می‌تواند به کشف نیازها منجر شود. البته ممکن است همه کامنت‌ها لزوما درباره یک مشکل نباشد؛ مثلا کاربری بعد از به‌روزرسانی، اپلیکیشن را دانلود کرده اما از فضای آن راضی نیست یا نسبت به تغییرات رخ‌داده احساس خوشایندی ندارد. این موارد هم می‌تواند دسته‌بندی شود و بعدها در طراحی‌ها مورد توجه قرار بگیرد. در کنار همه این موارد، بعضی مواقع لازم است شما به عنوان یک فرد متخصص در حوزه بانکداری دیجیتال، به شکل حضوری در مرکز تماس حاضر شوید و با افرادی که تماس می‌گیرند، ارتباط برقرار کنید. شنیدن بدون واسطه صحبت‌های آنها باعث می‌شود پروسه شناخت مشکل و رفع آن سریعتر پیش برود. ما این کار را در تیممان انجام می‌دهیم و به‌شکل دوره‌ای، همکارانمان را به مرکز تماس می‌فرستیم تا به‌طور مستقیم با مشکلات مشتریان آشنا شوند. علاوه بر اینها در جلسه با شرکت‌های third party هم موضوعاتی مطرح می‌شود که ناشی از یک یا چند نیاز شبکه‌ای از مشتریان است. این موارد را هم حتما درنظر می‌گیریم چون معتقدیم وقتی مسٔله‌ای از طرف برخی افراد مطرح می‌شود، احتمال اینکه دایره گسترده‌تری را درگیر کرده باشد، وجود دارد.
تمام این موضوعات را مطرح کردم تا به این نقطه برسم: «توسعه یک مسیر خطی نیست که بتوان با الگوهای از پیش‌تعیین‌شده یا داده‌های مشخص پیمود. در جامعه امروزی، نیازها به سرعت تغییر می‌کنند و شناسایی آنها، نقطه شروع اثرگذاری است.»